老人搬运快递途中猝死 媒体:快递上门服务何以不断缩水?

2021-12-0816:17:36 评论 2,204

老人搬运快递途中猝死 媒体:快递上门服务何以不断缩水?

近日,一位79岁老人在取完快递搬运上楼过程中猝死的消息,引发大量关注。死者家属认为,快递面单清楚写着“送货上楼”,快递员让一个年近八旬的老人爬6楼搬22斤的快递,“简直就是胡闹”。快递公司回应:快递员与客户电话沟通时,客户表明主动下楼取货,收货人查验包裹付费后直接拿着包裹离开,操作符合公司流程。

孰是孰非,尚未定论,但这一极端案例再次将快递常常不上门的现实矛盾暴露了出来。近些年,人们收发的快递越来越多,服务质量却明显下滑。快递员普遍不再提前致电,“消防栓签收”“门把手签收”已算好的,更多的则是将快递直接塞进驿站或自提柜。用户不仅不能坐家收货,出去取件还要做好二次付费的心理准备。长此以往,网购的便利与幸福感难免打折。

快递上门是合同约定的服务,何以不断缩水?直接原因很简单,快递小哥送不过来了。数据显示,2011年到2020年,中国快递业务量从约36.6亿件增至833.6亿件,足足增长了23倍;但一线快递员从逾100万人增长到300万人,只增长了3倍多。货多人少,“压力山大”,快递公司的绩效考核又愈发严格。比如,一家公司对快递员实行“369小时”制度——3小时要签收25%,6小时要签收50%,9小时要签收75%,完不成则罚款。这样的背景下,快递小哥疲于奔命尚难以完成“签收率”,自然是不愿户户上门了。

尴尬背后,是快递公司的发展困局。过去十余年来,伴随电商的发展,快递业高歌猛进,但企业间的竞争手段十分单一,主要是以低价换市场。也正是在这一逻辑之下,虽然快递公司普遍还有利润增长,但增幅逐年下滑。与此同时,用人成本一直在上涨,快递公司常常招不到足够多的人员。到头来,牺牲服务品质就成了饮鸩止渴之举。可以说,如今的快递不上门只是一个表征,病根在于快递业尚未跳出发展窘境。

头重脚轻、大而不强,这是今天快递业给人的现实观感:业务越做越大,且上游已足够智能化,但“最后一公里”依然靠着低价策略和人海战术,提供着倒退的服务。时移世易,“社交+直播+电商”正爆发出更大的潜能,物流日益成为一项必要的社会基础设施,消费者对于品质的要求更是水涨船高。如果企业还用十年前的发展策略,只会在眼下的困局中越陷越深,最终错失新的发展机遇。

目前,在相关部门和市场反馈的倒逼下,一些企业已经开启了破局之路。开展国际化业务也好,转向制造业、工业物流也罢,但可以肯定的是,惟有抓紧跳出旧赛道,注重时效更注重品质,用足人力更爱护人力,才能打开行业新的发展空间。

崔文佳/北京日报

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