社区团购:低价背后 一地鸡毛

avatar 2021-01-2411:15:35来源: 新浪科技 评论 873

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两斤精品黄牛肉54.28、两斤五花肉39.84、一斤牛肉丸14.78……除了价格低廉的肉类,你也可以在这里找到3块/斤的西红柿、2块/斤的红蜜薯、1块/个的猕猴桃。乍一看,你以为你来到了一个“低价甩卖”的菜市场。实际上,你只是点开了某家社区团购平台的小程序。

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多多买菜截图 注:1月18日牛肉价格74元/公斤(财联社数据) 1月15日猪肉批发价47.58元/公斤(农村农业部数据)

2020年末,随着阿里、美团、拼多多、京东等巨头的入场,社区团购“接棒”在线教育,成为中国互联网界最热的风口。各巨头倚靠自身的资金、技术优势,全面攻向传统商超、菜场,并借“远低于市场平均水平的价格”成功吸引大批社区消费者。

各大互联网企业的强势进场引起了诸多行业人士的讨论。人们在感叹“价格低廉”的同时,也开始担忧企业恶性竞争对行业发展的影响。社区团购是否抢了菜贩的生计、互联网巨头做社区团购是否会走向垄断成为人们最为关心的话题。而为严格规范社区团购经营行为,市场监管总局联合商务部在2020年12月22日召开规范社区团购秩序行政指导会并提出新规,要求相关企业遵守市场秩序,公平参与竞争。

就互联网巨头进军社区团购对行业层面的影响。本文主要报道隐藏在社区团购平台迅猛扩张之下的消费问题,涉及对象主要有多多买菜、美团优选、十荟团、兴盛优选、橙心优选等平台。

“便宜”是唯一亮点

“便宜是真便宜,但是更方便吗?并不见得。” 在广州工作的秦梓在兴盛优选买了几次菜之后,如此说道。

秦梓是一名上班族,加班不多,偶尔在家做饭。以前她习惯在小区门口的超市买菜,或者直接在盒马下单。2020年下半年,听说在兴盛优选上买菜很便宜,就试着下了几单。

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图:秦梓提供

“两斤猪肉、两三斤水果一共53块钱,还是免运费”,秦梓拿购物车里的商品举例:“只买特价商品还可以更便宜。”

不过,秦梓有次买水果遇到了问题——其在兴盛优选花16块9买的草莓,一盒15个有3个表面破损。

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图:秦梓提供

秦梓有些纠结,退货还是不退货呢?在她看来,整体买菜的确十分便宜,但也不想白白浪费了草莓的钱。

“我以为可以按个数退差价,但团长让我整盒退。”由于团长不支持按个数退回,秦梓只好把表皮坏了的草莓丢掉。

秦梓表示,自己在经历几次社区团购买菜之后,发现“便宜”几乎是社区团购最大、也是唯一的亮点了。“我在超市或者菜市场可以当场随便挑,东西的品相、价格、新鲜程度我自己就能辨别。但在社区团购上不行。就算平台爽快地给我退款,那也耽误了我一两天的时间。”

多家平台存在问题

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图:新浪科技 数据来源:黑猫平台

新浪黑猫平台消费者投诉数据显示,多多买菜、橙心优选、美团优选等多家头部社区团购平台均存在上百条投诉案例。其中,多多买菜更是以接近1600条的投诉量将其他平台远远甩在身后。

新浪科技对黑猫平台上百例投诉案例梳理后发现,消费者投诉的内容大多集中在平台“缺货问题”、“质量问题”、“退换问题”以及“沟通渠道不畅问题”。

网友刘芳透露,其1月17日在十荟团下单购买商品之后,软件提示其需在18日到自提点取货。18日,十荟团提示其货品已到达自提点,但刘芳到自提点后被团长告知商品缺货,需要次日再到自提点取货。当19日刘芳再次到自提点时,团长却表示十荟团无货,后续会退款。

“没货也不提前跟我说,退款也毫无渠道,连客服我都联系不到,”刘芳愤慨地说道:“害我白跑了两趟,现在货没取到、也没给退款。”

一位美团优选网友李阳也遇到了类似缺货问题。但与刘芳不同,李阳下单之后,美团优选主动告知其商品无货,但平台上该商品仍在正常销售。“既然没有货了,为什么今天平台上还在卖?而且现在手机上不能申请退款,又不发货又不退款。这是什么行为。诚信在哪里?”

据了解,在黑猫平台投诉之后第四天,李阳收到了退款。但他给出的投诉评价仅为1星。在他看来,美团优选有虚假宣传的嫌疑。

此外,橙心优选、同程生活、兴盛优选等社区团购平台有多条投诉涉及商品质量,如“蔬菜不新鲜”、“水果腐烂”等问题。部分消费者表示,他们想向平台反映这些质量问题,但很难找到在线客服,或是客服推诿不作为。

另一位美团优选网友对新浪科技表示:“我买的薄皮核桃有些发霉了,客服先是让我联系团长。结果团长敷衍塞责,七八天还没给退款。再联系客服时,新的客服只说会有人专门处理。问题迟迟不能解决。”

针对客服沟通难问题,新浪科技对其中四款App(或小程序)进行了调查,情况如下:

十荟团:有明显客服联系渠道,联系方式为电话;

美团优选:有明显客服联系渠道,联系方式支持在线沟通或电话;

橙心优选:有明显客服联系渠道,转接人工客服时显示排队中;

多多买菜小程序:一级页面无明显联系方式,“客服”入口在订单页面尾部。

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从左到右依次为:十荟团、美团优选、多多买菜、橙心优选

新浪科技尝试与美团优选、橙心优选等平台人工客服联系,在排队等待后,均取得联系,事后美团优选还曾对新浪科技回电。

不过,上述网友还是抱怨道:“问题解决不了,这客服不就是摆设吗?”

营销“套路”延续

多多买菜是黑猫投诉案例“集大成者”。新浪科技发现,在多多买菜上线至今的四个多月时间里,其在新浪黑猫投诉平台上已“斩获”近1600条投诉,远超其他同类平台。

许多消费者表示,“多多买菜”一定程度上只是一个精简版的“拼多多”,应用风格与拼多多一脉相承。与其他平台不同,多多买菜的投诉案例除了上文中提到诸多问题,还包含大量销售套路投诉。

网友“月印三江”在黑猫平台投诉称:“我在2020年12月30日参加了多多买菜购100全额返100的活动,买了榴莲和一些蔬菜,花了100.35元,但在12月31日却收到5张20块的满减券,必须要消费达150元方才能使用一张,并非无门槛。”

他表示,多多买菜事前并未说明返券是这种方式,这种行为属于虚假宣传,有误导消费者的嫌疑,也可以说是同行之间的恶性竞争。因此他要求平台发放无门槛的优惠券,停止虚假宣传,对广大消费者公开道歉。

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左图:月印三江提供 中、右图:多多买菜首页截图

除此“拼多多式”的套路,多多买菜的售后服务也饱受诟病。

黑猫平台上有多位网友表示,在多多买菜购物时曾遇到“货不到被签收”、“退货不退款”、“取消订单不退款”、“残次品不退款”等多种售后问题。顾客想与多多买菜客服沟通处理时,发现其小程序和拼多多入口均无明显的客服沟通渠道。而拼多多对申请退款设置了时间限制,须在提货后72小时内申请,逾期无法申请,这导致部分顾客遇到售后问题难以解决。

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图:黑猫平台 图中三条投诉处理平分均为1-2星

此外,有网友提供的订单截图显示,多多买菜不允许顾客拒收生鲜产品。

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图:网友 多多买菜页面显示,“水果生鲜类产品不允许拒收”

有网友戏称,拼多多还是那个拼多多。多多买菜也不过是把拼多多的套路推广到了社区团购当中。

就消费者关注的多个问题,新浪科技尝试联系多多买菜、兴盛优选及美团优选三家平台。兴盛优选方面表示,在退货情况上会最大限度保障消费者利益,支持单件退货或赔付差价。如遇门店不配合,可联系平台方面。

美团优选方面表示,上文消费者投诉问题已妥善解决并取得认可。“缺货”及“核桃质量问题”已解决,如后续消费者需要退货,可线上申请退款,写明退款原因,经审核通过后即可收到退款,一般在3个工作日以内。

截止发稿,多多买菜方面未予回复。

律师:消费者收货后7日内有权退货 擅自添加限制条款无法律依据

就消费者最关注的“退货难”问题,新浪科技采访了盈科律师事务所重大民商法律事务部执行主任王贝贝律师。他表示,我国《消费者权益保护法》第二十五条规定,经营者采用网络销售商品,消费者有权自收到商品七日内退货,并取得退款。平台擅自在买卖合同中添加限制退货类条款并无法律依据,以水果生鲜等易腐变质作为对抗强制性法律规定也不是具备足够公信力的理由。

王贝贝律师表示,如没有水果生鲜等商品在规定时间内会产生明显影响再次出售的变化的切实证据,则相关平台此项规定不合法。且在买卖合同中变更法律默认的交易规范而不在显眼处标明,似有不妥。

同理,“不支持无理由拒收”作为强制力较大的声明条款,如无法定情形或交易惯例,也不具备法律上的效力。

“低价”难长久 “实惠”是真章

一公斤牛肉便宜20块、牛肉丸价格近半,疯狂烧钱圈地之下,社区团购企业能长期为消费者提供优质服务吗?

答案是否定的。追求低价是消费者的天性,但商品质量、服务水准也深刻影响平台乃至行业的发展。各家平台只有切实提高商品、服务质量,让消费者真真正正得到实惠,才能长远发展,只以“圈地盈利”为目的的无序扩张终难持续。

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