滴滴顺风车试运营36天透视,安全与体验的选择题

avatar 2019-12-2623:09:54来源: 搜狐科技 评论 1,885

12月24日晚,刘畅走出机舱,赶紧打开滴滴,给顺风车司机发了个消息——她的航班延误了一会。40分钟后,刘畅坐上了顺风车,顺利回到了自己在北京通州的住处。

滴滴顺风车试运营36天透视,安全与体验的选择题的照片

刘畅就职于某汽车行业媒体,她基本上每周至少出差一次。“前些日子顺风车被停了后,其实对我挺不方便的,去机场比以前花得多了。”

“顺风车重开之后,常常打不到车,不像以前那么容易了。”刘畅说的这个问题,是顺风车重新上线试运营后,出现的“体验坑”之一。

11月20号起,下线超过一年的滴滴顺风车重新上线,陆续在太原、常州、哈尔滨、沈阳、南通、北京、武汉、佛山、南昌、长沙等10座城市展开试运营。

滴滴希望,在试运营期间,不断优化因为重视安全,所带来的“产品体验坑”。

36天试运营各类问题浮出水面,重视安全带来的体验上的不佳急需填补,安全与体验之间的平衡成矛盾关键,还有车主和乘客对于安全理解不一致的问题,而在漫长的400多天安全整改里,顺风车团队学会了“自救”,客服团队则更加“自闭”了。

搜狐科技采访了8位滴滴顺风车用户,2位滴滴顺风车核心管理者,2位滴滴内部员工,从安全、体验、团队三个角度,透视滴滴顺风车试运营36天。

取舍:安全带来的“体验坑”怎么填

今年9月,滴滴出行总裁柳青曾表示,要启动顺风车风险很大,因为对安全的偏重,顺风车可能是一款最难用的应用。

30多天的试运营印证了柳青的“预言”,用户频繁吐槽的并非安全,而是体验。

人脸识别是车主和乘客共同吐槽的地方。例如,车主洪浩提出:“新版的人脸识别很不好用,抢单的时候刷了三次才成功,第一觉得不耐烦,第二可能刷脸成功的时候这个订单已经被别人抢走了。”

对此,滴滴顺风车部门安全产品经理何云这么解释:“之前我们在要求车主拍摄审核照片的时候,没有明确是否完成对焦就开始拍摄,导致用户证件并没有对焦清晰就完成了采集,最后不能通过审核。后续我们会优化相关的技术,在对焦清晰后再开始证件拍摄。”

车主李华向搜狐科技抱怨,四个固定点根本不够用:“上下班用掉两个,接送孩子一个,那剩下的那个是给丈母娘家还是给父母家呢?”

实际上,滴滴已收到很多用户对于固定点太少的抱怨,何云表示固定点设置是为了排除以营利为目的的黑车进入平台,而内部也在评估如何解决固定点不够用的问题:“黑车司机可能会有线下加价和超载行为,会影响体验和安全,所以不希望黑车司机加入。试运营后收到的建议比较多,内部正评估用户提出的增加几条临时路线建议。”

试运营33天,客服部门也收到了来自顺风车用户的咨询和投诉,滴滴顺风车客服负责人陈明表示,投诉类的问题集中在车主绕路。

“大家都会有自己的习惯路线,绕路的纠纷有两方面原因,一是大家沟通不充分,比如乘客上车后不说话,中途发现车主走的路线和自己平时走的不一样,二是导航精准度的问题,现在平台也正努力提高导航精准度,给用户最快捷的路线减少纠纷。”

从接受采访的数位顺风车乘客的体验来看,目前滴滴顺风车接单难接单久是最大的问题,特别是在非上下班高峰期,打到一辆顺风车成为“奢望”。

对于司乘供需平衡问题,何云表示顺风车并非运营性质,平台会通过鼓励的方式,让更多的车主愿意分享空座。“之前我们会在一些天气不好的时候给车主发送提醒,比如某城市温度骤降,更多的乘客想搭车,但车主觉得绕道接人太麻烦,想自己走,我们就会对车主有推送,提醒今天气温下降如果方便可以在上下班期间接送顺路乘客。”

两难:安全天平该偏向车主还是乘客

449天的安全整改,滴滴顺风车迭代了18个版本,进行了330项功能优化,人脸识别、行程分享、110报警、司乘自主行程录音……新版顺风车增加最多的就是安全设置,可对于安全问题,乘客和车主的理解可能并不一致。“过度敏感”的乘客可能让车主“委屈”,而车主也抱怨,滴滴是否对乘客太过“偏心”。

滴滴顺风车客服负责人陈明表示:“有的用户安全意识较高,比如车主刹车猛一点,乘客觉得这很危险,但实际并不构成危险驾驶,双方对安全的理解不同,所以我们鼓励用户之间多进行沟通。”

一个真实的例子是,在试运营期间,有位乘客觉得应该走高速,车主觉得高速下的小路很安全,也不会产生高速费,但乘客觉得没有按照自己想要的路线走,第一时间给客服打了电话,客服全程陪同乘客,后来乘客觉得危险,要求在路边的小商铺下了车。

“事后在和这位乘客沟通的时候,这位乘客觉得自己当时太过敏感,但是滴滴是鼓励这种行为的,乘客应提高自我保护意识。”

那么,如果车主或者乘客的亲人或朋友来电,提出用户失联,希望得到订单信息呢?陈明表示,这种情况比较常见,失联场景下很多都是虚惊一场,但滴滴会通过多种方式确认,安全上没有矫枉过正。

“如果是用户设置并授权的紧急联系人来电,确认对方信息后,我们会在信息提供上给予帮助,如果不是紧急联系人,我们会建议他第一时间报警,滴滴也会第一时间配合警方,如果乘客真的遭遇危险,更多的信息会给到滴滴内部的专门的安全小组,并和警方实时联动。”

顺风车车主周航对搜狐科技表示,滴滴应该更多地考虑车主,“如果上来的两个同行乘客对车主有恶意,那车主很难自保,开车的时候手机不会拿在手上,110报警对车主意义不大。”

忐忑:顺风车的“自救”与客服的“自闭”

2018年8月7日,顺风车业务宣布下线。何云回忆:“整个团队都很迷茫,那时张瑞(现顺风车负责人)还没来,大家也不知道可以做些什么。”

滴滴内部员工张瑜则直言,安全事件发生后,公司给顺风车团队请来心理疏导,因为有很多网友甚至周围的人在责怪他们,有同事甚至被实名挂在网上骂。

没有领导,没有任务,被“放养”的顺风车团队经历了一个月左右的迷茫期,何云表示:“后来大家觉得要去做一些事情,所以自发组成了18个FT,主动去寻找产品上的安全漏洞,去做查漏补却的工作。”

FT指的是不同职能的人组合在一起,成立一个有产品、运营、技术等功能的小组,每个组定向地去发现顺风车产品的问题并寻找解决方案。后来张瑞上岗,这18个FT被打散重组,分成准入、行前预防、行程中保护等小组。

2019年11月20日,滴滴在太原、常州、哈尔滨三个城市开启运营,何云用“忐忑”形容试运营后团队的心情,好在用户对顺风车的接受度比较高。

陈明表示:“试运营后,在还未开通的城市,很多用户向客服咨询什么时候自己的城市会开通,现在北京开通了,上海的就该问了。”可以看出,用户对顺风车的期待还是比较高的。”

目前,顺风车团队有200多人,而滴滴整个客服团队近9000人。

陈明介绍,滴滴客服不会刻意按照业务团队进行区分,所有员工都是进行3-4周的基础培训后入职,基础培训包括电话礼仪、话术、如何安抚用户情绪等,滴滴会在每周进行客服的提升培训,每个人大概一个月会接受一次业务更新或提升的培训,随着经验和学习的增长,会进行专业技能培训,最资深的客服负责纠纷类投诉。

不按照业务进行区分,可确保团队所有人都了解基础信息,在爆网(突然间接到大量投诉电话)情况下,高级别客服也能参与解决基础的咨询和投诉。

一直以来,为保护客户隐私,客服工作环境相对封闭。陈明表示,滴滴客服员工在工作时,手机、ipad等具有拍照、上传照片、分享等功能的设备都不能使用,此外,客服工作电脑只能使用内部wifi,不能连接外网。

对于即将到来的春运,陈明表示滴滴今年“准备很重”,几乎所有的管理者都会驻守在总部现场,为春运做准备:“会有专门的小组和值班人员,7天都有安排足够的客服值班。”何云所在的顺风车安全产品团队,春运期间会在安全上“继续加码”,除了在多个场景下提醒用户使用好安全功能,也会加大对顺风车用户的管控,对线下加价和没有送达目的的等行为进行更严格的惩罚。

文中刘畅、何云、陈明、洪浩、李华、周航系化名。

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