五问智能快递柜:快件被延误、损毁 谁担责?

随着智能快递柜进入越来越多的社区,安全、便捷、高效是智能快递柜带给我们的改变。但对于智能快递柜,你可能还有很多疑问:收不到取件码,该如何打开柜子?寄存期间发生丢失、损毁,谁来担责?等等。

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快件被擅自放入快递柜后无电话通知 合规吗?

中消协近日发布一份报告中的典型案例显示,坐标成都的李先生于快件投递数日后,才拿到实物,原本让取件更便捷的智能快递柜无奈“躺枪”。“没征得我同意、也没任何通知,快递员就把快件放到了智能快递柜,是我后来翻看微信,才发现收到过取件码。”在投诉中,李先生这样描述自己的遭遇。

事实上,这种情况并非个例。家住北京朝阳区的柳南告诉中新网记者,“寄到家里的快件,快递员都不打电话通知了,直接放到丰巢或者e栈”,手机会收到取件码,虽免去了上班时间总接到快递员电话的不便,但也会担心错过信息。

无事先告知或者约定,直接将快件投递至快递柜,是否合理?2016年3月1日起施行的《智能快件箱投递服务管理规定(暂行)》就曾做出明确规定,“快递企业在使用智能快件箱投递快件前,应当征得收件人明示同意”。

某不愿具名的快递行业分析人士在接受中新网记者采访时,从实际操作角度重新审视了这个问题,“如果我是快递员,也希望能更快完成投递,按照每人每日150-200个的投递量,快递员需要不停奔波,再一个个给收件人打电话确实辛苦”。

记者咨询丰巢、e栈等多家智能快递柜客服人员得知,放入快递柜的快递收件人都会收到取件提示,取出后也能收到通知。若手机有关注相应快递柜的微信公众号,会收到微信提示;如果没有,也会收到短信提示。

“基本不会出现收寄了快件,却没发出通知的情况。”某智能快递柜客服人员称。

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北京某小区内的智能快递柜。中新网种卿 摄

填错手机号打不开快递柜 该咋办?

取件通知可以发出,却并不意味一定能发对人,微博网友Jenny就差点因为打不开快递柜而报了警。

“店家发货时写错了手机号,我根本收不到取件码,客服说只能重发验证码给当时投递的快递员,结果人家辞职了,快递公司竟说让我报警开快递柜。”Jenny的情况虽是个例,但有一点可以肯定:如果输入快递柜的收件人手机号码有误,那收件人就无法接收取件码,拿不到快件。

这种情况下,如何尽快取出快件?丰巢快递柜客服人员告诉记者,投递该快件的快递员会同步收到快件的状态信息,可让快递员回到快递柜,输入个人手机号码等信息,将延迟快件取出重新投递,输入正确的收件人信息。

针对延迟取件,暂行办法中同样做出了处置规定,“首次投递后,收件人未能及时提取的,快递企业应当将快件取出,联系收件人再次提供投递服务。”

快件寄放“被动”超时 产生费用谁买单?

记者注意到,目前各品牌快递柜的收寄件服务对消费者基本是免费的,个别情况或会收取一定费用。

未来,有没有可能也对取件服务收费?或者采取超时计费方式,寄放超过24小时、36小时后,向消费者收取一定费用?若因消费者未收到取件通知,造成的“被动”超时,又该谁来买单?

“确实有企业试点过超时寄放收费,让消费者感觉有点不好接受。”在上述业内人士看来,现阶段,消费者对快递柜的使用习惯还未养成,因没有收到通知产生的快件超时费用,让消费者买单显然不合情理,“智能快递柜行业处于产业链的下游,会多方寻求与快递企业间的合作共赢,尤其是发展初期,企业间的协商约定就可消化掉大部分问题”。

用发展的眼光来看,有业内人士认为,智能快递柜企业收入来源是多元的,也未必就一定要对取件服务收费,柜体广告、售卖平台等营利模式都可广泛探索。

资料图:快递员使用智能快递柜投送包裹。韩章云 摄

寄存期间发生丢失、损毁 谁担责?

便捷、高效是智能快递柜带来的改变,但快件被直接放入柜中,从侧面也验证了“开箱验视”环节的严重缺失,其中利弊如何平衡?

“这确实是个新情况,亟待被纳入行业规范的考量和研究中。”中消协商品服务监督部副主任李妍接受中新网记者采访时说,比如,快件在放入快递柜后出现丢失、损毁,责任该由谁负担?如果快递柜的寄存服务开始收费,那消费者的权益就该得到有效保障,快递柜企业又该承担哪些责任?

对于权责划分,上述规定要求,快递企业要跟第三方智能快件箱运营企业签署书面协议,约定相关权责义务,包括存放期限及逾期处理办法;用户信息安全保障责任;快件投放(提取)信息互通义务等。“使用智能快件箱进行快件投递服务过程中,快件发生延误、丢失、损毁等服务质量问题的,快递企业应当按照与用户的约定依法解决”。

快递研究专家赵小敏对中新网记者表示,由于快递本质是“门到门”的服务,即使快件是在快递柜寄放期间出现问题,消费者也应当找快递企业维权。至于快递柜企业和快递企业间如何约定责任义务,需要他们双方再协商划分。

资料图:快递员在打电话联系收快递者。中新社记者 张远 摄

最易失联的“最后一公里” 谁守护?

“无论是寄放到便利店、物业管理处,还是智能快递柜,寄放那一刻,物流信息也会随之更新为代收或者已签收。”上述业内人士说。

的确,柳南6月13日才从快递柜取出的快件,物流信息只更新到6月9日,且赫然写着:“已签收”。

没有物流信息跟踪、没有专人保护,快递的“最后一公里”,却成为最易失联的一段路。

为此,上述规定也提出,快递企业使用智能快件箱提供投递服务,应当通过电话或者互联网等方式提供跟踪查询信息,明确标识快件已投入智能快件箱、快件已被收件人取出、快件已被快递业务员取出等节点信息。

“快件在快递柜中的动态监测信息,快递企业是有的,但在应用和共享上存在很多问题”,赵小敏表示,快递企业应利用起这部分数据,为商家和用户提供更加精准的服务,甚至可以在派送前询问用户的详细位置,进行精准派送。

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