三星Note7爆炸门里的中国员工:不知这场仗何时结束

陆薇已经连续加了一个星期的班。11月11日中午,三星宣布召回中国大陆Note 7手机的第三十天,这位三星中国总部的财务员工疾步走到公司附近的美食城,快速点好一份快餐,半小时内她完成就餐并返回公司,等待她处理的是浩繁的用户索赔和退款申请。8月,三星发布了年度旗舰Galaxy Note 7手机,但很快,这款手机被曝发生多起起火及爆炸事故。

三星Note7爆炸门里的中国员工:不知这场仗何时结束的照片

三星启动了被《福布斯》杂志称为迄今智能手机历史上最大灾难的全球召回,但在中国大陆的召回却比其他国家和地区晚了40天,引发一片哗然。

10月27日,三星电子公布了2016财年第三财季报告,净利润下降16.8%,整体营业利润下降30%;而三个月前,第二季度财报还显示,三星电子实现了两年以来最高的季度营业利润。

但风波还不止于此,近日三星电子在韩国首尔的总部成为韩国检方对总统朴槿惠“亲信干政门”调查的一部分,这意味着在全球手机销量中占据榜首的三星电子和它背后的三星集团,已经陷入一场危机。

而三星中国的员工们,就如同旋转机器中的螺丝钉,展现这部机器的运转细节,又映射这场危机的现实一面。

召回风波

第一张多米诺骨牌倒下。

9月2日,三星宣布全球召回250万部已卖出的Note 7,同时暂停该机在10个国家和地区的销售,中国大陆不在召回之列。

15天后,有中国用户陆续爆出国行版Note 7发生爆炸事故。随后,电商平台紧急下架该型号机器。

接着,10月11日,国家质检总局通知,三星召回在大陆销售的全部Note 7手机,共约19万台,消费者可免费更换其他型号或全额退款。

那天早上,陆薇从公司内部系统的公告里得知这一消息。作为财务部员工,她对这次风波的最大感知来自呈量级增加的用户索赔邮件。

召回计划出来后,三星中国区的一名高管给全体员工发了一封内部信,陆薇不记得这名高管的韩文名字,只记得信中有一句:“之后会推出新的产品,大家加油。”这让她感觉,事情应该会很快过去。

但这封内部信,很快就被湮没在数百封用户的赔偿申请邮件中。

10月13日早上,三星北京旗舰店经理张凤像往常一样打开公司官网,她第一眼就看到Note7手机的召回公告。

三星电子在13日当天发布了手机召回细则,中国用户参照细则上的流程即可进行退换机器。为此,公司专门成立了一个小组,只做一件事情:审核中国要求退款用户的信息。

从那天开始,张凤每天都在加班,“Note系列的顾客退完以后多会选择S系列的手机,直接换新的机器。”

从张凤处收集的退换手机信息会传回公司系统,而陆薇所在部门的职责是去核对这些信息。每天的退换量很大,以至陆薇也记不清具体数字。“中国的手机分为从中国购买和海外购买的,肯定会超过19万台。”

最近几个星期,她和其他同事一样,每天加班到晚上9点。在陆薇周围,弥漫的一种氛围就是“累”,她说,现在一心想的就是“事情快点结束”。

不安的员工群

“召回事件”发生后,三星内部员工聊天群里炸开了锅:大家从Note 7聊到李健熙——三星的教父级人物。有人说,就算是李健熙不在董事长职位时,他的存在感在三星也无人能及,三星一直以他的方针为行动指南。

接着,不安的情绪在群里蔓延——上面没有正式通知,没有文件,员工们只能根据经验,揣测这次事件给几大支社可能带来的震荡:

“西北并西南,是哪个支社要拆啊……”

“华中第一个被并掉,接着12月开始裁员……我也是从一些有点权威的人(处)听到的……”

“有人说支社合并是传言,有人说已经在批了,我该相信谁……”

各种小道消息流传,大家开始关心裁员赔偿,有员工已经开始找新工作,更多人在观望中:

“裁员20%,基本每个部门都有目标?”

“20%,真的?”

“想辞职,合并我就等赔偿,不合就走人“……

有人说,去别的公司面试时,对方上来就问他,“你怎么看待Note 7手机爆炸的?”

三星是陆薇的第一份工作,她大学没毕业就进入这家企业。现在,她不知道这场仗要打到什么时候。“通知说的到今年底,但是还是会有后续的事情要处理的,怎么着都得明年过年以后吧,计划赶不上变化。”她感到迷茫。

帝国与螺丝钉

中国一直是三星重要的市场之一。1995年1月,三星集团中国总部设立。目前,三星在中国设有七大支社,覆盖32个省份,员工多达数万人。

在进入三星之前,陆薇以为“这儿只是卖手机的”,进去之后才恍然发现,“集团很大,有各种各样的业务,小到衣服,大到军舰。”

在三星北京总部Risk Management(风险管理)部门工作过三年的王哲说,这是一个帝国,而他只是一颗螺丝钉,“一份工作而已。”

他负责处理一些售后的事情,全国各城市维修站站长筛选后把比较严重的事故案例上报给他汇总。

王哲记得几起比较突出的事故:一次是在2013年,他接到警察打来的电话,对方告诉他,一个用户带着三星的手机和充电宝登上飞机,在途中手机起火了,飞机一落地,这名用户就被扣押起来,同时被列入航空公司黑名单。客户打电话给王哲,抱怨手机质量不好,经过协商,三星出公函证明他清白,同时换掉他之前的手机并赔上一部新手机。

处理这样的事故时,王哲认为自己是中立的。“我是按理说事,不会因为我是三星员工就为公司辩护,如果是公司的责任,我会把用户的要求一五一十反映给保险公司。”

王哲形容他所做的工作就是,“努力让社长不会注意到自己”。一些小型事故他不会往上报,“(事故)他们要是在乎会追着你问的,不在乎的会回你一句你自己看着办,无非就是赔钱,解决。”

两年前,一个广东的三星电视用户正看着电视,突然电视机着火了,他要求索赔80万人民币,韩国的团队搜到了这则消息,让王哲和团队按照“看着办的原则,尽量把对方的要求降低,不要曝光”。

但后来,谈判无果。这名电视用户将三星告上了法庭,“我们把这个事往韩国总部一汇报,他们也没当回事,只能耗着。”

回想起过往,王哲总结说:“平稳吧,像在国企一样。老领导的口头禅是我把我女儿供上大学就退休了,安安稳稳过完这一天就下班,这活儿挺稳。”

三星法则

四年前,大学快毕业了,学韩语的王哲才想到该找工作了,“学韩语能干什么呀?就三星呗。”

他赶上了三星的高光时刻。根据全球市场调研机构Strategy Analytics发布的报告,在整个2013年中,三星共销售出高达3.198亿部智能手机,拿下32.2%的全球市场份额,份额同比增长1.8%,继续稳坐智能手机销量的第一位置,超过了竞争对手苹果公司——当时为了庆祝销售业绩,王哲收到了公司发到员工手里的礼物:两条黄色毛巾。

在三星工作了三年,王哲所在的售后服务部门共有三个人,这两年走了两人,他是其中一个。

王哲对自己坐过的工位印象深刻,“半圆形,就像马蜂窝”。

马蜂是一种层级鲜明的群居动物,很像三星的企业文化。“级别分职员,代理,课长,次长,部长,常务,专务等,开始分不清,但一个月就能分得清谁是谁了。”

三星是典型的韩国家族企业,在中国公司的管理层中也是以韩国人和朝鲜族人为主。“你看坐科长那一排的姓什么,姓李姓朴姓金;再看看部长姓什么,全是韩国人,五十六十岁的,等级都是熬出来的。”

在王哲看来,韩国和朝鲜族人相对更容易获得升迁机会,“从课长升次长的时候,每年都有名额限定,(我们这项工作)不是像销售能看业绩,能力上是差不多的,看不出谁好谁不好。有一个同事在那里待了七八年,结果有一个比他进公司晚的朝鲜族人当上,他没当上。”

“80后”的张凤已在三星集团中国公司工作超过十年。在成为这家旗舰店经理之前,她的工作是三星数据系统维护。2000年,张凤被外派韩国三年,“跟韩国人一起合作(做数据处理)”,她心里憋着一股劲,每天加班到深夜,(想证明)“他们定了规矩,我们也能做得很好,甚至超过他们的预期。”

据王哲观察,三星内部的中国人和韩国人除了工作联系,私交很少。一方面是因为语言不通,韩国同事更愿意跟朝鲜族人交流,此外,“来中国的韩国人都是驻外的,韩国人是高管,中国人是雇佣者。汉族人工作完了该回家就回家。同事聚会时,最多寒暄几句,你好,最近怎么样,孩子怎么样,都是无关痛痒的。”

进驻中国20余年,三星也在试图中国化。陆薇说,她们公司的标语就是“做中国人喜欢的企业,做贡献于中国社会的企业”。

王哲说,三星在中国的公司以前叫“三星中国”,后来为了“去韩国化”,改成“中国三星”。部长级别的管理者是从韩国外派到中国,他们必须懂中文,有的管理者五六十岁还在学中文。从前公司有酒文化,加班后喝酒,“典型韩企风格,后来都去除了。明文规定:聚餐可以,但不能超过晚上九点还是十点。喝酒也有量的规定,就是想融入中国的态度吧,让员工更舒服,毕竟在中国。”

“不过形式作用大于实际作用了吧。”末了,王哲补上一句。

最近一则“三星员工在三星石家庄办事处秋季订货会晚宴上集体下跪”的消息引发了争议。

三星中国一名对接媒体的人士此前向澎湃新闻解释称:“尽管受Note 7爆炸事件影响,经销商对三星还是很支持,现场还是下了很多订单,这让三星韩国高管非常感动,按照他们的礼仪‘下跪’是对经销商表示感谢,三星中国高管同样很感动,也下跪行礼了。”

“韩国的‘下跪’在他们的文化里其实是‘行大礼’,就是很感激、很感激对方,很尊重对方,他们并不知道中国文化的差异。”前述三星的人士说。

“双重标准”

作为中国区已知最早的几名三星Note 7手机爆炸的用户,回志文与三星的“维权战”还在进行中。

在京东上买到广东地区唯一一部黑色Note 7手机的第二天早上,9月26日,他手上拿着的手机机身开始膨胀,“几乎同时有黑烟喷出来,把我给烫了,我就一抖,手机就掉到了MacBook上。”

回志文随即与三星售后联络,售后专员告诉他可以办理退款,但手机需要拿回去检测。“要退手机也可以,得公开承认这起事故报告并且公开调查。”回志文要求说。

三星售后专员给上级请示后,说“回去研究研究”,没有明确答复回志文。

为了平息Galaxy Note 7“爆炸门”带来的影响,11月,三星花费巨资在美国最负盛名的三大报章《纽约时报》、《华尔街日报》和《华盛顿邮报》上投放道歉信,该信由三星电子北美公司总裁兼CEO格雷戈里·李(Gregory Lee)签署。信中提到,该公司未能提供“最安全、最优质的产品”。

但与之形成对比的是,在回志文向三星售后反馈手机问题后,9月29日,三星仍发布了一份公告强调,“我们可以确保产品的安全性与可靠性”。

这让回志文很气愤:“我(的手机)26号就炸了,三星没有检测事故原因,就在29号发公告说所有中国区的手机都是安全的……他们是何种手段判断我的手机(爆炸)是我人为的?”

三星(中国)投资有限公司CRM Group的员工赵丙其最近在朋友圈上自嘲道,“最近光发声明玩了。”他试图在网上维护三星的声誉——跟一些曝出三星手机“爆炸”的用户争辩,也在朋友圈转发了三星的几次声明。

但他直言,风口浪尖上,三星的应对情况“已经要进商学院最失败公关案例了。”

而作为三星曾经的一名售后服务人员,在王哲看来,三星在“召回风波”中的表现难免有双重标准之嫌,“公司主要是想省钱吧,觉得外国人发现了要维护权益,中国人不需要这个权益,现在互联网时代,谁不知道外国什么标准中国什么标准?”

中国消费者协会则批评,三星公司最初全球召回时未纳入中国,缺乏对中国消费者的尊重。

不过,张凤对“双重标准”也给出了自己的补充,“(召回)最后三星给中国人的理赔比国外高多了吧”。

张凤所在的三星北京旗舰店成立于2014年5月,是国内第一家提供面对面维修服务的店,这家店每月大约维修一千部手机。

她穿着一件白色衬衫,外面罩着一件米白色的马甲,坐在店内一个既能观察到所有来店顾客,又能看到工程师的位置。在她看来,“面对面维修服务”是三星的一次改革,“把所有工程师挪到台前,让手机维修成为透明的事情。”

去年,张凤考取了三星社内的smart培训讲师证,一年一次的三星华北区员工培训都在她的店里进行,她乐于提起的案例是:自己曾帮助过一对聋哑夫妇,“他们是通过写小纸条找过来的,我们也是手写小纸条去服务沟通的,后来也成了好朋友了。”

“来售后的跟买产品的心情不一样,每个人来的时候都是手机出现问题的时候,如果不能解决问题的话情绪可能会不好。”张凤很清楚,售后的好坏将直接影响到三星的品牌声誉。

“三星员工集体下跪”事件后,有媒体评论称,“产品以质量与服务取胜……把尊贵的膝盖跪在消费者面前,跪在产品质量的把关面前,这样的‘大礼’,才是真礼”。

(应受访者要求,文中部分人物为化名)

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