给业内敲响警钟 谁“引爆” 了三星

10月11日,据国家质量监督检验检疫总局官网披露,在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下,三星向总局备案了召回计划,决定召回在中国内地销售的全部超过19万台Galaxy Note 7手机。这是一条让中国消费者意外的消息。

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尽管中国的消费者此前也存在对在中国销售的Note7质量的担忧,并不断爆出多起爆燃事件,但三星否认国行版Note7存在安全隐患。9月29日,其还在一份面对中国消费者的声明中表示,“我们可以确保产品的安全性和可靠性。”

而据国家质检总局此次披露,三星Note7在中国内地已经发生20起过热、燃烧事故,并表示,“召回范围内的产品,由于存在异常发热、燃烧等问题,有可能发生起火等严重后果。”

50天发酵

Note7事件在中国内地近50天的发酵过程中,三星曾多次就国行版Note7质量和安全作出保证。

9月2日,在向包括《第一财经日报》在内媒体的声明中,三星表示,将在部分国家针对Note7可能存在的电池隐患进行更换,由于采用了不同的电池供应商,Note7国行版不在此次更换范畴,“中国消费者可以放心购买”。

9月14日,国家质检总局披露,在质检总局缺陷管理中心与三星进行会谈后,三星首次向质检总局备案了召回计划,但只涉及7月20日至8月5日期间制造的部分正式销售前的测试体验机。三星仍坚持以上理由,认定正式发售的Note7国行版并无质量问题。

9月29日,在发给《第一财经日报》记者的一份声明中,三星进一步称,通过委托中国泰尔实验室(CTTL)以及Exponent实验室进行检测,“检测结果均显示,烧损的部位并非在电池区域……推定系外部加热冲击导致的手机燃损,与我们初步检测的结果一致。”

“经过国际和国内的检测认证及第三方独立研究机构的分析,我们可以确保产品的安全性与可靠性。”三星在上述声明中称。

到了10月11日,三星决定召回中国内地销售的全部Note7手机。

至此,从Note7事件开始发酵到现在,暂且告一段落,而不仅仅是手机,三星的应对态度及信息披露的真实性,已经受到质疑。

政府“关键一击”

《第一财经日报》记者致电韩国三星电子总部外宣部门,李姓工作人员向记者明确表示:三星电子在与韩国产业通商资源部、韩国国家技术标准院等政府机构进行充分沟通、协商以后,决定做出停售、停止更换计划的决定。

对于这项发表,韩国产业通商部旗下韩国国家技术标准院的南泽周研究官在接受《第一财经日报》记者电话采访时评价道:“韩国政府认为,三星电子及时作出此举十分恰当;我们将继续对三星电子Note7接连发生的事故进行调查,尽快通过专家会议等方式,得出事故原因的分析;并与三星电子就事后收回手机的措施进行进一步讨论。”

10月11日,韩国国家技术标准院在首尔举行由来自韩国产业通商部、韩国国家技术标准院及各大高校专家参与的“三星GalaxyNote7事故调查专家会议”。

经过专家讨论,韩国政府确认“三星Note7的手机可能存在新的重大缺陷”,认为“需要立刻采取保护消费者安全的措施”,并经过与三星电子的商讨,确定对Note7手机发出劝告,其内容包括:劝告消费者立刻停止使用Note7手机、三星电子立刻停止Note7正在进行的更新计划,并立刻停止销售Note7手机。

与此同时,韩国的三大通讯公司——SKTelecom、KT、LGU+也立刻作出决定,停止销售Note7手机,并就事后处理措施与三星电子进行进一步商讨。

韩国当地通讯公司的一位公关部门的工作人员向《第一财经日报》记者表示:“我们已经在和三星公司就事后的处理措施进行商讨;与此同时,我们第一时间向各大流通渠道下发通知,停止销售、开通Note7手机,目前全韩所有渠道均已停止销售该手机。”

但与此同时,这位工作人员也表示:“因为本次停售将牵涉到数十万用户,因此就具体的召回渠道,以及如何更换、更换至哪款其他手机等问题进行进一步讨论,所以还需要一段时间才能够发布具体的事后处理措施。”

事故原因存疑

Note7爆燃事件发生后,《第一财经日报》记者于9月2日致电一位不愿透露姓名的业内技术专家,其首次提出(在三星发表正式声明之前)事故原因可能因电池隔膜质量导致。

国家质检总局9月14日披露的信息也指出了隔膜质量问题,“本次召回范围的数字移动电话机电池在阳极与阴极隔离膜局部变薄,并且绝缘胶带未完全覆盖极板涂层的情况下,出现短路现象,导致电池异常发热,极端情况下可能发生燃烧。”

不过,隔膜问题或许并非导致Note7爆燃的唯一原因,“我得到的内部消息是,可能有一些处理器的原因,三星自带的CPU和电池间适配也存在问题。”上述不愿透露姓名的业内资深人士11日再次向记者表示。其还表示,因急于挑战iPhone7,三星在海外市场发售的Note7采用了自主设计的处理器,不过在权衡利弊之后,将质量事故原因归结到了电池。

11日之前,在三星主动公布事故原因后,外界对Note7爆燃原因未进行深究。不过,11日有网友公开爆料称,其购买的Note7国行版“爆炸”的原因,据称并非由电池原因造成。

该网友声称,其因发现屏幕问题将Note7送到三星售后部门,在等待了一天后被三星售后人员告知“爆炸”,在网络曝光的聊天记录中,该网友称“手机爆炸是主板和电池中间的一个组件有问题导致”。

“用户换了电池还有问题,这就说明还真不是电池问题,可能是电路设计的问题。这些隐藏风险,在产品批量上市之前很难发现。”王艳辉在接受《第一财经日报》记者采访时表示。

给业内敲响警钟

受Note7暂停销售等信息影响,三星电子11日股价开盘大跌4.76%。

韩国高丽大学经济学院李国宪教授表示:“此前,韩国的股票市场对三星此次风波造成损失的预测值为1~1.5万亿韩元,这是基于三星电子Note7日后会恢复销售的基础上分析的,其中到年末为止仅仅是不包括品牌价值损失等间接费用的,直接支出费用就达到了7000亿韩元。而现如今,虽然美国方面的调查结果还没有出炉,不过单单是‘高端旗舰产品’的匆忙停售本身,就会为三星电子的日后市值造成重大影响。”

韩国NH投资证券公司的李世哲研究员也认为:“虽然三星方面还没有公布具体的处理方案,现在分析三星的损失额时机尚早;不过,虽然三星只是称‘停售’,但正如此前三星对于其旗下WindowsMobile智能机Omnia系列的提前停产,三星的这台Note7也很有可能将面临提前停产、下线的命运。在高端旗舰机面临提前停产、下线的情况之下,一方面处理这些库存需要巨大的金额,另一方面,针对换新过的产品仍然出现问题的情况,三星的品牌价值、消费者认知也很有可能会面临新的滑铁卢,三星需要做出更果断的决策,才能够挽回已经丢失的品牌信任度。”

“三星发布Note7以前,受之前发布的S7手机影响,三星的业绩其实是有所提升的。而Note7影响会至少持续半年,在节前影响会比较大。”对于Note7事件对三星的影响,Counterpoint研究总监闫占孟在接受记者采访时表示。

有国外分析师认为,如果三星从此停售Note7,业绩损失可能高达170亿美元。“对产品和利润是其次的,我更担心的是对三星品牌的影响。品牌的恢复可能需要两年,甚至更长时间。”闫占孟说。

“三星业绩去年探底,今年其实看到了复苏的希望,Note7事件打乱了三星的复苏。”王艳辉在接受记者采访时表示。

王艳辉认为,对于三星而言,Note7事件在欧美市场和中国市场可能产生程度不同的影响,“三星在欧美的态度很诚恳,在明年S8出来后,和欧美运营商处理好关系,恢复销量问题不大。而三星在中国的问题比较麻烦。”

而此次Note7事件也给予中国手机行业深刻的教训。“不管是大品牌、小品牌,对于消费电子产品而言,质量问题是最重要、最基础的,只有在这个前提下,才能谈做好渠道、品牌,做好市场。”闫占孟说。

实际上,凭借GalaxyS7edge和GalaxyS7在市场良好的口碑,三星高端旗舰手机在和苹果的竞争中逐渐扳回优势,呈现复苏势头。而部分业内人士认为,Note7事件或许正是因为三星急于在iPhone7发布前抢占先发优势,反而铸成大错。

一般而言,几乎所有厂商都会执行一套近乎严苛的内部质量控制程序,手机产品出现质量事故而召回的案例极其罕见,在品控流程上,三星需要进行内部深入检讨。“其实以三星的实力,不应该出现这种问题。三星或许是给Note7的时间太短了,也就缩短了设计、检测的时间。”王艳辉说。

11日,中国三星官网已将Note7从首页撤下,悄然换成了S7 edge和S7。

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